集客力を上げることと同時に、リピーターを確保することはかなり重要です。そして、リピーターを確保するためにとりわけ大切なのが接客です。
顧客の心に残り、また来たいと思わせる接客。来店から退店まで、抜かりない対応が必要です。
今回は、リピーター確保のための抜かりない接客について紹介していきます。
リピーターにならない理由第１位｜忘れているから
いくら良い商品を提供したとしても、お客様の記憶に残らなければ次の来店や購入には繋がっていきません。
消費者は数ある商品の中から1つの商品を選ぶとき、自分の記憶のリストの中からその商品を選択します。その幾つかの商品に似たようなものがあった場合、印象の薄いものは検討する前に選択肢から外されてしまいます。もしくは簡単に手に入る方や値段の安いものが優先的に選ばれていくでしょう。つまり、お客様の記憶のリストに残るためには、商品そのものを他商品と差別化することが大切ということです。それは商品の味や見た目などのソフト面での差別化でも良いですし、落ち着いて食事ができる店舗だとかお客様の興味を惹くような販売システムといったハード面を強調するのも効果的です。
もちろん、記憶に残っても悪い印象では意味が無いので、お客様の気持ちに沿った接客マナーも忘れてはいけません。とは言え、そこまで工夫しても時間が過ぎればどうしても記憶は薄れていくものです。そのため、お客様にお店や商品を思い出すきっかけを与える目的として、DMやSNSなどでの情報発信や定期的なキャンペーンなどを行うのも良い方法です。
他店との差別化や忘れさせない努力を怠らなければ、リピーター獲得はそう難しいことでもありません。
リピーター獲得に必要なのは、接客の基本「おもいやり」
接客でリピーター獲得に大切なことは「おもいやり」を持つことです。お客様に対する思いやりは様々です。目の前のお客様が「喜ぶこと」が一番の思いやりです。
ショップで接客をしている時を例にあげましょう。お会計をしていると、お客様がタクシーを呼んで欲しいとのことで、レジが終わり次第すぐにタクシーを呼びました。別のお客様が店の外へ出る際にお見送りをした後、生鮮食品を抱えたままタクシーのお客様が外で待っていました。夏の炎天下でしたので、生鮮食品を預かり、傷まないように保存をこちらで行いました。またお客様には決して広い店内ではありませんが、中で待っていただきました。
すると、タクシーのお客様、レジ後、その様子をみていたお客様の２名がリピートしてくださるようになったのです。
このように大切な思いやりは、受け取る側にも様々な捉え方があるという事です。こちら側の対応をみて、心を動かされる方もいます。
まとめると、目の前の人に全力をつくすことです。リピートして欲しいとかなんとかしたいとか考えずに、「目の前の人にどれだけ喜んでもらえるか」が、思いやりの根幹におきたい気持ちのありようです。
形にあらわせる部分はごく一部でしかありませんが、思いやりの根幹を大切にしましょう。
次回来店の決め手にもなる｜お見送りの大切さ
リピーター獲得の観点から言えば、お客様のお見送りはお出迎えの言葉や接客態度と同じくらい大きな重要性を持ちます。
“いらっしゃいませ”などのお出迎えの言葉は、これからお店がお客様に満足してもらえるサービス・商品を提供するという意思表明です。それに対して、“ありがとうございました”とか“またのお越しをお待ちしております”といった言葉は「また来店して欲しいという店側の気持ち」をダイレクトに伝えるものです。その気持ちが正しくお客様に伝われば、また来店したいと考えてくれる人も必ず現れます。
また、お見送りが他の声掛けより有利な点としては、お客様に店側の言葉や気持ちを受け取ってもらいやすいというところです。料理を食べていたり遊んでいたりといったサービスを受けている最中というのは、その楽しみに没頭したいという気持ちがあるので、あまり頻繁に声掛けをされると少し鬱陶しく感じてしまいます。その点、お帰りのタイミングは気分的にも満足している分、他人からの言葉などを受け入れる余裕ができているのです。
とは言え、ウチのサービスはどうだったかなどを一々細かく質問したり、代金清算後にアンケートをお願いするというのはあまりおすすめできません。お見送りの際は、できるだけ相手に伝わりやすいシンプルな言葉と簡潔な表現に留めましょう。
お店の利益のために、お客様の限られた時間やサービスの余韻を奪ってしまわない配慮も大切です。そこに、「次はもっと満足してもらえるように頑張る」という気持ちが伝わる一言を添えられればベストですね。
まとめ
リピーターを確保する接客とは、思いやりに重きを置くことです。お客様が喜ぶこと、ためになることは何であろうかを考え、そして接客しましょう。
ですが、やりすぎも禁物です。適切なタイミングを思いやることも、接客のポイントといえるでしょう。
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