使える武器に変わる「口コミ」との付き合い方

インターネットが発達するにつれて、「口コミ」の重要度は上昇。今や無視してはいけない要素になっています。
時には牙をむくこともある口コミですが、上手に活用していくことで有効な武器に変わります。
そこで今回は、企業・店舗がとるべき口コミとの付き合い方について解説していきます。

ご新規さん開拓にはやっぱり口コミ
口コミはあくまで入り口
今はSNSの時代
まとめ

ご新規さん開拓にはやっぱり口コミ

新規顧客獲得に口コミの拡散が効果的な理由は、口コミが他のどんな方法より簡単に広まっていくというところにあります。
SNSやインターネットが普及する以前、口コミは消費者の間で細々と行われるものでした。しかし、今はネット上に投稿した情報はあっという間に世界中に拡散し、様々な年齢層・性別・職業の人たちがそれを目にすることになります。
企業側がチラシを配ったり広告を打ったりする場合、それは一部の範囲に限られた限定的な商品訴求・宣伝でしかありません。また、そういった方法は企業側が顧客に直接お願いすることなので、初めてそのサービスを利用する人にとってはあまり信頼感の高いものでは無いのです。
その点、口コミは利用者が直接自分の評価を他人に伝えるものであり、その中には利用者の実感して込められています。口コミを見た人は、それを基に商品と企業の良し悪しを自分で判断できますし、自分で判断したものに対しては積極的に利用したいと考える可能性が高いです。
さらに、その情報を信頼できる人物や、そのサービス・商品を頻繁に利用している人物から得た場合、その商品に対する信頼性がより高まります。何より企業側には何のコストもかかりませんし、良い口コミでさえあれば、際限なく商品訴求のチャンスが広がっていくというところが最大の利点です。

口コミはあくまで入り口

口コミで新規顧客を効率的に獲得するためには、口コミに惹かれて集まってきた人たちへの受け皿として店舗や企業のホームページがあった方が有利です。
現代における口コミの拡散は主に口コミサイトやSNSなどのインターネットを介して行われます。そういった場所から情報を得た人がまず行うのは、口コミで得た情報を基にその商品やお店をネット検索することです。口コミは新規顧客となり得る人の興味を惹くためのいわば入り口に過ぎず、そのままでは企業側の利益には繋がっていきません。
未来の顧客はインターネットで必要な情報を集めた後に、ようやく商品の購入やサービスの利用を検討し始めるのです。必要な情報くらいなら通販サイトや口コミサイトで得られそうに感じてしまいがちですが、それらはあくまでも二次的な情報に過ぎません。本当に信頼に足ると判断されるのはその商品・サービスを提供している者からの実感を伴う客観的な情報です。
また、口コミで得られる情報の大部分は、会社全体のイメージでは無く商品単品の情報ですので、同じ会社が扱っている他の商品の購入には繋がり難い部分もあります。しかし、会社そのものの情報が得られるホームページに人が集まってくれれば、それをきっかけに他の商品の購入にも繋がってくれる可能性も高いのです。

今はSNSの時代

SNSで自社の評価を業務改善に活かしていきたいなら、良い評価ばかりではなく悪い評価もきちんと受け止めることが大切です。悪い評価を読むことで自社のサービスや商品の改良に役立ってくれますし、きちんと改善することでそれ以上の悪評の拡散も防げます。
自社の商品の悪い評価について検索したいときは、そのサービスや商品にとっての重要なキーワードと一緒に検索をしましょう。
例えば、値段が受け入れられているか不安だと思ったら「商品名」と合わせて「高い」というキーワードを入力して検索します。従業員の接客態度に不安があれば「商品名」の後に「接客態度」とか「態度悪い」などと入力すると良いでしょう。
エゴサーチで得られた悪い口コミには、顧客が自社・自社商品のどんなところに不満を感じているのかがはっきりと書かれているはずです。その口コミを基に即座に適切な対応策を立て、社員教育や商品開発に活かしていきましょう。かと言って、悪い口コミの全てを聞いて実践する必要はありません。どんなに良いものでも100％の人を満足させられるわけでは無いですから、そこは商品・サービスへのこだわりと会社の利益のバランスを上手く取る必要があります。
とは言え、良い評価と悪い評価の両方あることを理解することは、会社の成長に直結するものですから、SNSの口コミを参考にする際にはエゴサーチも合わせて行うようにしましょう。