接客は、お客様と最も接するからこそ重要なもの。接客を磨くことで、他店とサービスの面で差別化を図ることができます。
ですが、接客がなにか問題があると、リピーターが獲得できないうえに客足が遠のいてしまいます。
そこで、今回は接客マナーの5つの原則などを紹介していきます。
接客マナーには5原則がある！
接客マナー5原則とは「挨拶」「身だしなみ」「言葉遣い」「表情」「態度」の5つのことを指します。
挨拶は相手に与える第一印象を決定づける最も重要な項目です。ここでつまずいてしまえば、お店や会社全体のイメージまで悪くなってしまう可能性があります。挨拶はその時々に合わせた適切な言葉選びができるかも大切です。相手に好印象を与える声色や声の大きさが最も重要です。中には声が異様に高くなる人もいますが、ベストなのは安心感を与える落ち着いた声の高さ、言っていることがはっきりと伝わる程度の声の大きさ・発音です。
そしてこの挨拶と密接に関係しているのが「表情」と「身だしなみ」です。どんなに良い声でも無愛想な表情では誠意が伝わりませんし、身だしなみが悪ければせっかくの誠実な挨拶が台無しです。
また、挨拶を終えた後の「接客態度」にも注意が必要です。例えば飲食店で、店員がいらっしゃいませと言いながら伝票をテーブルに放り投げるようなお店があったとして、そんなお店に誰が行きたいと思うでしょうか。
「言葉遣い」は最も基本的なことで、正しく理解して実行するのが最も難しい項目です。通常の会話では問題無い言葉遣いでも、一部の人には悪い印象を与えてしまうものもあります。具体的には、1000円に“なります”とか“すいません”などといった言葉遣いがあり、こういった言い方を好まない人も多いです。この場合、正しくは1000円“頂戴いたします”や“大変申し訳ございませんでした”といった言い方が正確です。
接客マナー5原則は当たり前のことのようで、意外と多くの人が正しく行えていないことでもあります。
より質の高い接客方法を身につけたいという人は、この原則をもう一度見直してみるのが良いでしょう。
自分を基準に考えない
多くの人がやってしまいがちな接客マナーの失敗が「自分を基準に考える」です。
自分がやってもらって快適なサービスをお客様にも提供したい、と言うのは気持ち的には理解できますが接客技術としてはふさわしくありません。なぜならば、ある人にとって好ましい対応でも別の人にとっ手は不快に思われる可能性があるからです。 接客マナーの想定される平均的な顧客イメージを基準にします。
多くの人に喜んでもらうためには最大公約数的な対応が書かせません。自分を基準にするという考えが通用するのは本人がく標準的な人物にあてはまるときのみで、そのようなことはごく一部の例外に限られるレアケースです。自分が偏った人間であるのにその自覚がなければ偏った考えに基づく接客を提供してしまうことになります。満足するのは同じように偏ったお客様のみで、大多数のお客様は不満を抱かせてしまいます。考え方も感じ方もバラバラのお客様たちに全てに納得してもらえるサービスを提供するにはボリュームゾーンとなる最大公約数的なマナーに基づく対応が最も効果的です。
私が快適なのだから他の人も快適、というのはとても傲慢な思考にすぎず顧客満足度を高めるための接客対応に取り入れるべきではありません。
最上級の接客は、もう一度来店したくなる接客
リピーター獲得に効果的な接客術として特に重要なのは、「初回来店時のお見送り」の際の接客態度・適切な声掛けです。
またもう一つ覚えておいた方が良いものとして「2回目の来店時」の接客・声掛けも欠かせないポイントとなります。
最初のお見送りはお客様にとってお店側の印象が一番残りやすいポイントです。例えば料理店の場合、極端に言えば料理がイマイチでもお見送りの際に良い印象を持って帰ってもらえれば、それだけでもそのお客様がリピーターになってくれる可能性がグンと高まります。また、サービスや商品に満足している人はしっかりと人の言葉に耳を傾ける余裕ができているため、お店の良い印象を残すためには一番のチャンスと言えるのです。ここでの接客術の基本は、笑顔で迅速かつ丁寧にお客様と接することです。お客様がお会計に来られた際に「当店のサービスにご満足いただけましたか？」などと一言声を掛けてみるのも効果的です。
そうしてお客様がそのお店に良い印象を持ってもらえれば、再び来店してくれる可能性が高まります。
その2回目の来店時の声掛けにもちょっとしたコツがあり、「先日はご来店いただきありがとうございました」などといった、“以前来店したことを覚えている”といった軽いアピールもお客様にとっては嬉しいものです。もちろん、いつも同じ人が接客をする訳では無いので、タイミングによってはこの技が使えない場合もありますが、使える機会があれば是非このテクニックも利用してみましょう。
とは言え、接客に一番大切なのはお客様に最大限楽しんでもらおうという気持ちです。
上辺のテクニックだけで人の心を掴むことはできませんから、まずは接客に対する基本的な意識改革から始めてみるのがベストです。
まとめ
接客で、お客様の心をつかむ。そうすることによって、儲かる店舗を作り上げることができます。
常に相手の目線に立ち、そして安心感ある居心地のよさを作ることを心がけましょう。
不快にさせない、ということが何よりも大切です。
コメント