接客業において気を付けるべきことは山のようにあります。
来店するお客様は十人十色ですし、人と人との関わり合いになる以上臨機応変な対応が求められます。
その中でも、必ず守るべき接客業の５つの原則と、決してやってはいけない接客業のタブー５原則をご紹介します。
接客の心得｜基本の5つ
接客業としての心得、基本の5つをご紹介します。
1)笑顔であること
仕事である以上、笑顔を心がけるのは当たり前のことです。しかし、その当たり前がなかなかできないのも現状です。
例えばプライベートで嫌なことがあり、そのことを理由にふてくされた態度をとってみたり、閉店ギリギリでお客様が入店すると嫌そうな顔をしたりすると、お客様も嫌な気になります。
どんなことがあっても、お客様が気持ちよく過ごせる空間を作るのが接客業には必要不可欠です。そのためには、素敵な笑顔を振る舞うことがとても大切になってきます。
笑顔で接客されて不快に思う人なんていません。笑顔を自然に作られる人こそが、接客業のプロです。
2)気配りを忘れないこと
接客する上で、ただ商品の説明をして試着をしていただき気に入れば購入していただく。これだけでは接客業として何もしていないことと同じです。
お客様が重たい荷物をお持ちで満足のいく買い物や食事ができないのであれば、お店の空いているところに少しの間だけ保管したり、妊婦さんがご来店されたのであれば、ブランケットや椅子などを用意したりするなど、ちょっとした気配りを忘れないことが大切です。
3)言葉遣いに気をつけること
｢フレンドリーな方だから大丈夫だろう｣｢若そうだからタメ口で接客しよう｣なんて、そんな考えは決してしないでください。
お客様からはフレンドリーでタメ口だからといって、同じような対応でご案内されて嫌な気持ちになるお客様はたくさんいらっしゃいます。
接客する立場として、正しい敬語を使えることは最低限のマナーです。言葉遣いには十分に気をつけてください。
4)先読みして行動することお客様がお探しの商品があった場合、｢そのような商品はございません｣とお答えするのと、｢そのような商品はございませんが、類似商品でしたらございますが、ご案内致しましょうか？｣とお答えするのとでは、お客様に与える印象も変わってきます。
そのような提案ができることで、お客様が類似商品でも良いと思ってくださり、購入してくださるかもしれません。
お客様がどうしたいのかを瞬時に察知することで、時間短縮やお客様への満足度も高くなります。
5)お客様目線になって考えること
お客様が何を必要としていて、何を必要としていないのか。どのような言葉掛けを待っているのか、どのようなアドバイスを欲しがっているのか。そのことに気づくためには、お客様の行動をしっかり見ているかどうかです。
それから、自分がお客様だったらどうして欲しいかを考えてみてください。
そうすることで、お客様目線になって考えることができるため、満足のいく接客につながります。
これは厳禁｜やってはいけない接客5例
接客業を成功させるにはお客さんを呼び込むアイディアも必要ですが、それ以上に信頼を失わないことが大切です。
接客業でやってはいけないことを5例挙げますので、思い当たる節がある方はご注意ください。
まずは機械的な接客です。
サービス業の場合、その料金にはお客さんが精神的に満足できるかどうかの価値も含まれています。
それは小売りでも同じで接客によるコミュニケーションも求めてお客さんは来店します。そこは意識するようにしましょう。
2つめは過度なサービスです。
競争に勝つために値引きなどで差別化を図ることはありますが過剰なサービスはすぐに新鮮さを失います。
経営を圧迫して無理も出るのでいずれ接客の質の低下にも繋がります。
3つめは常連客への過度な優遇です。
個人経営などになると親しいお客さんも出てきます。
そういったお客さんを大切にするのは良いことですが、過度になると一見さんお断りのようなお店になってしまい、新規のお客さんには居心地の悪いお店になってしまいます。
4つめは政治などの話です。
お客さんの話しに合わせなければならない時も出てきますが、その時もなるべく聞くだけの役にまわって積極的に意見を述べることは避けましょう。
周りでたまたま聞いていた別のお客さんに偏った思想を持っていると思われると集客に影響が出かねません。
最後は善意の押しつけです。
お客さんはコミュニケーションも付加価値として求めていると述べましたが、全員がそうではありません。
馴れ馴れしい店員の態度を好まないお客さんもいますので、相手を見極めて善意を押しつけるような形になるのは避けるようにしましょう。
基本の5つができたら｜リピーター獲得に必要なこと
接客業の基本の５原則をマスターしたら、今度はリピーター獲得です。
接客業において、経営を安定させるためにリピーターの獲得は欠かせません。ではそのために何をしたらいいのでしょうか。
リピーター獲得のためにすべきことを紹介いたします。
①相手のニーズを捉える
これはお客がどのようなものを欲しがっているのか、探しているのかを見極めることです。
アパレルであれば、探しているものに近いものを素早く紹介したり、それを購入するメリットについて説明することができるでしょう。
③特別感を感じさせるキャンペーン情報
これは特に有効であり、お店がキャンペーンやセールをするのであればそうした情報をいち早く知らせることです。
レギュラーカスタマーとしての特別な情報であり、足を運ぶことでいかにお買い得になるかを知っていただきましょう。
④ブログやSNSでの発信
これも今の時代だからこそであり、新作や新しいアイテムが入荷していることやイベントなど、ユーザーが興味を持ちそうな情報を随時発信するようにします。
⑤割引でのお得感
少しでも値引きがあると嬉しいものです。
いつもよりも安く購入ができた、通常価格よりもこれだけの値引きがあったので満足感を得ることができた、と実感してもらうようにします。
まとめ
接客業で最低限守るべきことがお分かりいただけたでしょうか？
これらのことが完ぺきにこなせるようになったら、あなた自身の視点から、お客様にとって心地よいサービスを提供するためにしたいことを探していきましょう。
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