異物混入のクレーム。その時どうすればいい？

飲食店や小売業で頻発するクレームの中でよくあるものとしては、異物混入があげられます。
もし異物混入のクレームが発生した場合、まずは謝罪することが何よりも大切です。よりヒートアップさせてはいけません。
そこで今回は、異物混入のクレームの対応について解説していきます。

クレームを受けて初めにするべきこと｜丁寧な謝罪
謝罪の後は商品・料理の素早い交換
異物でケガをしてしまった場合は
まとめ

クレームを受けて初めにするべきこと｜丁寧な謝罪

飲食店はもちろん、食品をはじめとする小売業においても、異物混入のクレームは発生します。
虫や髪の毛、ガラス片が入っていたなど、お客さんから異物混入のクレームを受けた時は、それが事実かどうかを確認する前に、まずは謝罪しましょう。その上で、お客さんの体調を伺うなど、適切な対応をしましょう。
クレームを申し出られた時点で、多かれ少なかれお客さんは不快な思いをしています。せっかく利用して下さったお客さんに、不快な思いをさせてしまったことをお詫びしましょう。
クレームが発生した際のお店側の最初の対応次第で、お客さんのお店に対する印象は全く変わってしまいます。事実関係を確認後心からお詫びしても、最初の対応が悪ければ、お客さんからの印象は悪いままになってしまいます。
最近はSNSで、すぐに情報が拡散できる環境です。怒ったお客さんが、その場でお店の対応が悪いという投稿をしてしまうかもしれません。きちんと謝罪し、お客さんの怒りを少しでも抑えてもらうことが大切です。
一度拡散した情報は、取り消すこともできません。お店の悪い評判がどんどん広がってしまい、売り上げに大きな影響が出る可能性も高いです。
異物混入は、どんなに気をつけていても100%完璧に防げるということはありません。食品や商品がお店に到着するまでの製造や流通過程で異物が混入している可能性も十分にあります。責任の有無を確認するよりも、まずはお客さんに謝罪しましょう。

謝罪の後は商品・料理の素早い交換

商品・料理に毛髪などの異物が混入してしまった場合、その後の対応策としては商品・料理の交換か商品のお代を返金する、料理のお代をいただかないといった対応が基本です。
お客様が交換対応でOKということであれば、できるだけ早く代わりの商品を提供できるようにしましょう。
例えば飲食店の場合だと、交換対応の料理は他のお客様のものより優先的にお出しするべきです。異物混入が無ければ、先にそのお客様に商品の提供が行われていたわけですから、迷惑をかけてしまった分優先して対応するのが筋でしょう。
また、小売店などを介して販売している商品に異物が混入していた場合、クレームの電話が入ったらすぐに街頭商品を着払いにて郵送してもらい、異物混入が確認されたらできるだけ早めに代わりの商品を発送します。この場合は比較される他のお客様はいませんが、お客様の手元に代替品が届くのが遅ければ遅いほど、会社や商品の悪い評判が広まってしまう危険が高くなります。

このように、できるだけ早く商品・料理の交換を行うことは、今後起こり得る二次的な悪評の広がりを食い止める役割もあります。
もちろん、異物混入に対する反省の気持ちが伝わらないと意味が無いので、この一連の対応はしっかりとお客様に謝罪をしてから行われるべきものです。
異物混入は会社やお店の評価を著しく落としてしまう大ピンチではありますが、誠実で迅速な対応をすることで、逆にお客様からの信頼感を高めることにも繋がります。

異物でケガをしてしまった場合は

初めにクライアントの話を穏やかな態度で聴き、苦情の中身を的確に理解する事が必須です。
苦情の中身は絶対飲食店側でメモを残します。クライアントは本人の苦情の中身が的確に伝わっていない事でしかも腹を立てる事が多々あるので、中身の記録や飲食店内の別の従業員への共有は的確性をいつも意識しましょう。

クレームの中身からレストラン側に非がある時は、ユーザーに最初に謝罪する事が不可欠です。
しかも、飲食店側に非がないと考慮しられる場合でも、不快な心の内にさせた事を謝罪する事によって、誠実な態度を示し、クライアントの怒りをしずめる事ができます。謝罪したからあとで不利になるとか、あとで慰謝料を支払う義務が生じるという事はないのですので、非があるかないかにかかわらず、真っ先に、謝罪する事が必須です。

謝罪した後は、現場の決断で可能な限りの解消策を示しましょう。一例を挙げれば料理に虫がとまったというクレームの事例は料理を取り替えします。
そしてレストランの従業員の接客のミスでクライアントに怪我をさせてしまったという事例は、治療を負担します。前もって一般的治療代金を調査しておく事も必須です。顧客を怪我させてしまったのですから、とりわけ真摯な対応を心がけましょう。