マニュアル対応という言葉が、さも否定的な文脈で語られることが多いですよね。
ですが、クレーム対応の場面においてマニュアルは必須です。ふだんとはワケが違い、クレーム対応を間違えると取り返しのつかないことになる可能性が。
今回は、クレーム対応マニュアルの作り方について解説していきます。
炎上しやすい現代だからこそクレーム対応マニュアルは必須
クレームに対してマニュアルに従って対応する、と聞くとネガティブな印象を抱く方がおられますが、それは大きな間違いです。
お客様からの苦情や問い合わせに関してはここの社員が窓口となり対応しますが、実際にどのように反応すべきかは会社が決めるべき問題です。想定されるクレームに対し、テンプレートを作成しておくのは企業として極めてまっとうな行為であり、マニュアル的な対応が非難されるいわれはありません。
特に現代ではマイナスイメージを伴う自体に対し、どのように行動するかがとても重要な意味を持ちます。初動を間違えると騒ぎが大きくなり、いわゆる炎上が発生してしまえばトラブルが一気に大騒動になりかねません。ちょっとしたミスが原因で炎上が発生しやすい現代だからこそ画一化されたクレーム対応マニュアルは必須です。
組織としての統一見解をあらかじめ明確にしておくことで、誰に対しても同じように対応することが可能になります。個人の判断で勝手な見解に基づいて行動してしまえば、ケースによって反応がバラバラになってしまい、顧客間での扱いの差がさらなる問題の火種になりかねません。どの社員でも同じような回答が返ってくるというのが、企業として望ましいあり方です。
社員個人に責任を押し付けないという意味でも、クレーム対応マニュアルは重要な存在です。
マニュアルを作る目的｜質の平均化と迅速な対応
企業がクレーム対応マニュアルを作成する目的は大きく分けて2つあります。目的のひとつは「質の平均化」、もうひとつが「迅速な対応」です。
お客様からのクレームに対する返答は、対応する個人としての見解ではなく会社全体としての見解が伝えられます。担当者はあくまでも企業の窓口としての役割であり、勝手な判断で回答を伝えれば業務に混乱が生じてしまいます。あらかじめマニュアルで個々の事例に対する応答を決めておくことで、会社としての見解に沿う形で問い合わせに答えられるようになり、誰が対応しても反応にバラつきが出ることがなくなります。顧客間で扱いの差によってトラブルが生じる自体も防げるので、二次的な問題回避にも繋がります。
また、お客様から苦情の声が届いたとき、企業は迅速な対応を求められます。対応が遅れると苦情を入れた顧客は放置されたと感じてしまい、企業への不信感は増大し穏便な対処が難しくなってしまいます。マニュアルがあれば、あらかじめ定められた内容や手順に従って回答するだけでいいので、お客様を待たせることがなくなります。
担当社員の判断が介在する余地が少なくなるほどスピーディーに動けるので、さまざまなケースを想定し対処法を決めておくことで、迅速化が実現します。
マニュアルの作り方
クレーム対応マニュアルの作成で抑えておくべきポイントは「聴く」「提案」「共感」の3つです。
苦情への対処でもっとも重要なのは、「聴く」ことです。貴重な時間を咲いてまでわざわざクレームを入れてくる人には、「不満を誰かにぶつけたい」という思いがあります。ほとんどの苦情は、相手の話にきちんと耳を傾けるだけで解決します。ウソだと思われるかもしれませんが、真剣に話を聞くことで溜まっていたうっぷんがはらされると、高ぶっていたボルテージは急速に下がります。言いたいことを言い終わると、特に改善案を出すこともなく問題が解決するケースは多く、マニュアルでは相手の話を遮らずに聴く姿勢を徹底させましょう。
具体的な解決に欠かせないのが、「提案」です。
会社側から一方的に押し付けたという印象を持たれると、問題がこじれてしまいやすいので、いくつかの案を提示してその中からお客様にベストと思わせる解決法を選ばせると、スムーズな解決が期待できます。
「共感」とは、お客様の不満や憤りを理解することです。クレームを入れるほどのストレスに対し、共感を示すことができれば理解してもらえたという満足感に満たされて熱が冷め、事態は一気に収束へと向かいます。
問題の根本を理解し、思いに寄り添うことが重要です。
まとめ
クレーム対応マニュアルを作ることで、確かな質の対応ができ、そして素早い収束を期待できます。さらには従業員のためにもなるので、とってかなり有効的な手段です。
また、マニュアルの中身も紹介した通り、「聴く」ことをベースにした方法が肝です。
相手の熱が冷めることを目指しましょう。
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