クレーム対応で絶対に忘れてはいけない3つのポイント

顧客管理・クレーム

クレームの対応は、数ある対応の中でももっとも難しいもの、といっても過言ではありません。
ヒートアップしている相手を、どうやって静めていくかは難儀を極めます。
そこで今回は、クレーム対応で押さえるべき3つのポイントを解説していきます。

クレーム対応で押さえるべきポイント①|気持ちに寄り添う

クレーム対応でまず押さえるべきポイントは、相手の話をよく聞き、その気持ちに寄り添うことです。
相手の話をよく聞くことには、正確な事実確認と、その後の対処に必要な情報を集めるという目的もあります。しかしそれ以前に、相手の感情を理解するという大きな目的がそこにはあります。
クレームを伝えてくるお客様は、怒りや不安などの感情を持っています。そして、その気持ちに寄り添い、その感情を理解するために、まず話をよく聞くことが必要なのです。その際には、できるだけ話をさえぎらないようにしましょう。

また、基本的には相手の言うことを否定しないようにしましょう。相手が誤解をしていると思われる場合でも、まずはその言い分を認めるようにしましょう。
ですから、難しい言葉はいりません。
しっかりと相槌を交えて話を聞いていることを示しながら、「そうでしたか」「おっしゃる通りです」「申し訳ありませんでした」と、基本的に聞き役となって相手を尊重し、こちらの非は率直に謝罪し、その気持ちに寄り添うことが重要なのです。
人間は感情的な生き物です。ですから、自分の感情を吐き出し、それを理解してもらえたと感じると、お客様の怒りや不安は収まりやすいものです。そしてその後の方が、事実確認やその後の対処はスムーズにいくものです。

クレーム対応で押さえるべきポイント②|事実を確認する

クレーム対応において事実確認は何よりも重要です。この点をおろそかにしてしまうと後々大きなトラブルに発展しかねません。ここでは具体的な例を挙げながら解説していきたいと思います。

【ステップ1】 [会話例] 「もしもし?〇〇スーパーさん?おたくのスーパーの納豆巻きを買ったら全然違う具が入ってたんだけど?」 『この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。差し支えなければお話をお聞かせ頂けますか?』

事実確認を進めていく上で重要な入りだしです。お客様に不快な思いをさせてしまった事に対する謝罪を述べるとともに、もっと詳しく話を聞いていきたいので、柔らかく相手に問いています。

【ステップ2】 [会話例] 「俺が今日の昼頃にスーパーの惣菜コーナーで納豆巻きを買ったんだよ。でも家に帰って見てみたらかっぱ巻きだったんだよ。今からそっちに行くから取り替えてくれよ」 『そうだったのですね、大変ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。すぐに対応させて頂きます』

まず、相手から話を聞く際にポイントとなる点が下記の4つです。
① いつ、どこでトラブルが発生したか?
② どんな事が起こって、何に対して不満を感じているのか?
③ 不満を持っているのは誰か?
④ どうしてほしいと思っているのか?
上記ポイントを聞いておかないと、いざ相手への対応となった際に『誰に対してどのようにお詫びすればいいんだ?』など、会社ぐるみで混乱してしまう事になりかねません。

電話対応は会社の顔と言われるものです。対応が疎かになって会社のイメージダウンにならないようにしっかり対応しましょう。

クレーム対応で押さえるべきポイント③|解決策を提示する

クレームを受けた時は責任逃れや言い訳をするのでは無く、具体的な解決策・代替案を提示することが大切です。その際、解決策の内容はできるだけ前向きでお客様への配慮が感じられるような内容にし、分かりやすくシンプルに伝えるのがベストです。
例えば飲食店で料理の提供が遅いというクレームを受けた場合、「大変恐縮ですが、料理の提供が遅れております。できるだけ優先してお持ちできるようにいたしますので、あと10分ほどお待ちいただけないでしょうか。」といったように、お客様の理解を求めるような言い方で解決策を提示するのが基本です。
また、クレームの中にはこちらに非の無い言いがかりのような内容のものもあります。
しかし、そういった場合でも会社の規則などを盾にして、お客様の考えを突っぱねてしまうことは避けるべきです。
同じく飲食店のケースを例にすると、例えば提示した料理がお客様の好みと違う味だったとクレームを受けた場合、「満足していただける料理をご提供できなかったことは大変心苦しく感じております。今後は全てのお客様にご満足いただける味を目指して参りますので、是非またご来店くださいませ。」といったように、一度相手の言葉を受け入れる姿勢を見せてから、店側としての考えや姿勢を説明していくのが良いでしょう。

クレームを入れた人の主張が間違っていたとしても、“~ですが”とか“そんなことはありません”という言葉は使わず、お客様の立場に立ったときに嫌な気持ちにならないような言い回し・言葉選びを行うように心がけましょう。
お客様の気持ちに沿った解決策や代替案が提示できれば、その人が会社側のロイヤル顧客になる可能性も十分にあるのです。

まとめ

クレーム対応は、冷静かつ問題のない着地点を目指していくことが大切です。そして、事実関係を怠らないことも重要。どこかで履き違えてしまうと、より火が回ってしまいます。
そして、こちらがヒートアップしないことを心がけましょう。

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